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开弓没有回头箭,重整旗鼓再上路

——2019年新年献词

· 新年献词

2018是竺帆发展历程中最为艰难的一年:老业务发展放缓、新业务启动挑战大、无收入业务多、运营成本高企、现金流吃紧、服务质量下降、业内口碑变差——无一不是棘手的难题。2019年伊始,团队一起做了很多调整,在过去的一个月内,我们加大了销售力度、大幅缩减运营成本、重新梳理了成本和定价、着力改善服务质量、调整了产品渠道方向、加快IT开发进度、试行了OKR。到一月尾,公司又回到了肉眼可见的日进一步中,我也重新看到了团队成员的激情和热血!新年之际,我衷心感谢全体中方和印方团队成员在过去一年的付出与坚持,也感谢客户对我们的信任与包容。

国内经济形势严峻和资本寒冬导致很多企业遭受挫折,我们也未能幸免。但我们所经历的艰难与大形势关系不大,更多是由我们自身战略目标不明晰、基本功不扎实和执行方向偏差造成。这三点又进一步影响了公司商业模式的优化、公司收入的提升和团队成员的成长。

2018也是竺帆发展至今最为重要的一年:这一年,我们终于启动了等待数年的面向中国品牌产品的“渠道通TrueDaam”项目,这是我们完整商业模式的最后一块拼图。至此,我们形成了围绕中国公司、中国产品、中国资本和中国个人的产品服务闭环。很多人不能理解,但这个架构却是必要的。随着我们深入我们客户的真实需求,我们就越能感受到这个产品服务闭环的关联性和必要性。

2018是充实的一年。过程坎坷,但每一份进步都历历在目:我们缩短去年春节休假,为筹备客户的印度项目而夜战;我们为印度政府首次统计并绘制的无线频谱图最终挂在了印度电信部在全印一共28个办公室内;我们首次尝试发布中英双语的多达14万字的印度互联网年报,以为双语工作量是1+1,结果却是2X2;我们面对印度海关评审团的答辩,最终拿到了中国公司在印度的第一个自贸区服务资质;我们坚持一年一届的中印互联网大会,吸引来印度商工部长和发改委主任两名正部长为我们站台;我们中文媒体的商业读者突破10万;英文媒体(Entrackr)多次引发印度政商高层的讨论;我们投资孵化的几个项目也取得了显著的成绩。

但这是远远不够的。回望两年前立下的目标和计划,大部分都未实现。但客户和市场却不会再等我们慢慢成熟,如果我们是一台车,我们必须在接下来的高速奔驰过程中完成各个主要部件的升级改造。新的一年,在之前未完成的目标基础上,围绕我们的商业模式、产品、服务和运营,我们将聚焦如下七个重点目标:

一、夯实服务基础,提升服务质量。这是我们已成熟业务里问题最多的版块,也是最不应该出问题的版块。两年前当我们业务量猛增的时候我们就清楚知道需要尽快上线IT系统并优化流程以适应更大的业务量。但这两项都进展缓慢,导致我们一线人员仍在疲于处理机械性的工作;而整体的服务体验,从文档制作到沟通方式,从订单处理到客服系统,从内部审批到外部关系等等都出现了退步。这里面有很大一个原因是我们内部流程从“端到端”变成“段到段”:每个部门之间信息不畅通,每个人都只对自己一亩三分地的事负责,对没有明确责任人但明显对客户有价值的事不敢去拍板做决定。虽然我们客户来自不同行业、规模大小也各不相同,但客户的需求都是一致的,就是希望我们又快又好的把事情给办了。这么多客户慕名而来或者被老客户推荐来,而我们却用瑕疵百出的服务来交差,这已经完全背离了我们创业的初衷。解决客户的问题才是我们存在的意义,这是写在我们公司使命里的话!年初我们内部开了好几次讨论会,最终确定将通过沟通、IT化和外部关系三点来提升服务质量,这分别对应了“搞得明”、“搞得快”和“搞得定”。这是我们该有的基本功,却在过去两年越做越差。商业战场上,很多公司的倒下并不是因为商业模式不对,而是因为基本功不行。因为商业模式容易复制,但基本功却耗时耗力。过去我们基本功还可以,有好的口碑,我们一些竞争对手一家家关门而我们仍可以一步步发展。但瞬息万变的商场上,不进则退,所以重新练好这个基本功,是我们今年最首要的目标。我们需要用最完美的服务质量来重新赢回客户对我们的信任。

二、建立合作伙伴生态,扫平中企赴印营商的困阻。我们坐拥着10万商业读者和1.5万跟印度往来的真实商业线索,但我们仍固步在自营的一些服务内,既未解决客户的更多普遍需求,又未能跟我们的合作伙伴建立真正稳固的商业合作关系。我们客户希望在我们这第一站就可以把全部要办的事儿都找到合适的人给办了,而不是四处打听寻找哪家服务商靠谱不靠谱。对于客户来说,投资印度找竺帆就够了,谁好谁不好,你给我推荐担保就好。接下来的数月,我们要建立起真正符合客户全部普遍需求的商业服务矩阵,通过我们的平台来汇总、标准化和规范化印度当前混乱的商业服务市场,让投资印度的企业真正享受到一站式的服务。

三、铺设中国品牌入印的便捷销售渠道。中国商业在印度的第一大普遍问题就是准入和落地问题,我们已经有对应的服务产品;而第二大普遍问题就是中国品牌产品在印度没有可控的销售渠道。几年前,我们商业服务板块里有一些面向中国产品的服务,如产品认证和商标注册。如今,我们终于初步建立起从印度自贸区或印度境内仓到印度本地市场零售商的销售和配送能力。我们的解决方案可以让客户在自建品牌和自控分销渠道的同时掌握完全的主动权,这和其他2C电商寄卖或买断的模式是完全不同的思路,我们会给客户带来更多的价值。因为我们要服务的并不是在印度已有的中国小商品,而是真正会在未来决定中国品牌高度的品牌商。这是我们准入服务的一个自然延展。我们必须在今年跑通渠道并扩大渠道网络。

四、坚定IT升级,进入全电子化运营。IT升级并不意味我们不以盈利为目的,也不意味我们要降低服务标准。早前一些内部的奇怪偏见阻碍了公司业务的IT升级,直接导致我们运营效率的降低。信息未打通,很多部门都在做重复工作,业务流程仍然是以“人”为本,离开了人就乱了套。对客户而言,感受到的是响应慢、对接人多、信息不知道哪里找、状态不知道哪里查;对内而言,几百个项目的销售、合同、发票、收款、客服、执行和进度管理都是极大的挑战。IT是我们发展壮大过程中必须要坚定跨过的重要一环。我们在刚结束的一月内已经开始内测新的服务订单处理系统,这将直接打通我们市场、销售、商务、交付和财务部门;而计划三月内上线的服务跟单系统将大幅提升我们交付团队的人效,同时也会提升服务的准确性和及时性。

五、重视人力资源。人力资源是我们过去这么多年来最大的内部问题之一,优先级却一直很低。今年除了要持续吸纳优秀的人才进来之外,我们还要重点提升内部人力资源的能力。首先是内部全面启用OKR,确保公司内部对于战略、目标、关键指标和任务的理解一致并且信息透明;其次是加大全员的基础商业技能培训,确保单兵作战能力达标;然后是通过正确设定的利益分享机制让全员参与到公司的发展中;最后是在今年内逐步让可以本地化的岗位完成本地化,这不仅可以进一步降低运营成本,还可以让更多印度员工参与到公司业务的管理和战略的制定中去。

六、要保持公司有现金利润的增长,各业务板块和个人要实现成本独立核算。这里再次引用两年前的目标,一字不改。我们是印度创业项目里少有的从一开始就盈利的公司,但过去两年亏损严重。一些声音认为亏损是因为我们业务多、战线拉得过长,但仔细研究过发现并不是这样。甚至两年前提出的合同质量、资金使用效率、税务筹划和非核心业务投资都不是核心问题。真正的问题在于我们并没有精确计算出各个业务板块之间的商业关系和业务成本,这也直接导致我们的定价、付款方式、供应商管理和销售激励都使用了错误的算法。我们在一月份明确了各业务板块的商业关系并启用了新的内部财务模型,接下来的一年我们要用好这个模型,确保赚的每一分钱、花的每一分钱和分的每一分钱都清清楚楚明明白白。

七、打造领先并可持续发展的研究团队,在印度经济乱世中看清格局动向。“印度专家”年年有,我们是否可以做最专业的那一个?去年我们IT团队做了很多爬虫数据库,有了不少外部的一手商业数据,今年年初我们已明确将数据库并入研究团队,结合已有的产品后台数据和来自销售部门的客户行为,我们将有能力看清印度经济发展中每个阶段的问题、解决方案和投资机会,为我们自身和客户提供更专业的研究服务。这种研究能力将成为我们的大脑,为我们的未来指路。

我们做的事并不性感,很少有资本会一眼看上我们。我们也从来不踏短视频、直播、社交电商、互金甚至区块链这些风口。但我仍想对团队所有人说,我们处在印度最混乱的经济发展时代,外资带着各国的经验在印度发展,有的如鱼得水,有的却在揠苗助长,究竟哪种商业模式更适合当下的印度绝不是简单可以得出的结论。印度15年那几拨巨额投资已经证明在当前的印度经济发展阶段直接复制美国或中国已成熟的模式是很难成功的,揠苗助长的结果就是青黄不接。印度现在优秀的几个项目比如Delhivery、ShareChat和MilkBasket甚至在中国都没有对标。我们15年就在支持的MilkBasket已经一步步做成印度第三大的生鲜电商,这不是我们运气好,而是我们从一开始就计算出MilkBasket高效率低成本的配送能力在当前印度这个基建条件下所拥有的绝对优势。我相信印度土壤上必然会形成真正符合印度的商业模式。

印度不是第二个中国,印度就是印度。我们要看清印度当前的经济现状和互联网乱象,弄懂真正有价值、有利润和有高成长性的机会在哪里。对于我们在做的服务B2B和产品B2B这两大业务,我们应该有充足的信心去相信这是正确的模式并坚定去实现,因为这切切实实在解决我们客户的痛点,而我们客户愿意为我们所创造的价值而付费。

这是我们最坏的时候,也是最好的时候。能出现的困难都已经出现,而解决方案都在我们的能力范围内,公司的业务架构也完全搭建好,接下去只用坚定去实现。箭在弦上,没有退缩的道理。只要我们聚焦客户在印度面临的挑战,持续中印研究和资源整合,找到印度营商体系的问题所在,并提供更优的商业解决方案和服务,我们就能为客户创造最大价值,也会向我们的愿景——“加速中印的沟通、互惠与联姻”更进一步。所以,开弓没有回头箭,让我们重整旗鼓再上路。一年后,我们将一起见证一个更强的竺帆和更强的各位。

最后,祝大家阖家欢乐!万事如意!


竺帆CEO 黎剑

二零一九年二月